Beberapa hari yang lalu tiba-tiba ponsel saya mati total, tentunya ini bikin bingung dan panik, selain semua kontak saya ada di situ catatan-catatan penting lainnyapun juga tersimpan disana, makanya begitu ada masalah langsung saya berusaha untuk mencari service center terdekat. Saya menduga masalahnya ada di baterainya tapi untuk pastinya maka sebaiknya saya periksakan saja.
Alamat service center dari ponsel saya sendiri saya dapatkan dari hasil browsing di internet, saya lebih memilih service center resmi karena saya merasa awam dengan hal-hal seperti ini dan ingin yang pasti saja, kebetulan juga tempatnya ternyata tidak jauh dari rumah, dan berada di sebuah kompleks pertokoan maka siang itu juga langsung saya datangi.
Sesampainya di service center saya disambut dengan ramah oleh customer servicenya dan ditanyakan apa masalahnya. Sayapun menjelaskannya dari awal dan dia meminta ponsel saya tersebut. Begitu melihat bahwa ponsel saya tidak di beli di Indonesia maka sikapnya sedikit berubah. Si customer service yang walapun tetap berusaha ramah tapi mulai bersikap menolak dan mengatakan mereka tidak menerima service ponsel tersebut. Untuk membeli baterai-pun tidak ada yang tipe tersebut karena tidak di produksi dan dijual di Indonesia katanya. Dengan sedikit heran saya tanyakan alasannya, dia cuma menunjuk dengan acuh tulisan didepannya dan mempersilahkan saya untuk membaca aturan-aturan yang tertulis disitu. Agak kaget dengan perlakuan tersebut, belum lagi mendengar komentarnya bahwa sebaiknya membeli produk di Indonesia jangan di luar negri...hmmm sebuah pernyataan konyol buat saya tapi tetap saya bersabar dan membaca semua aturan yang ditunjukkannya. Dan ternyata saya tidak mendapatkan tulisan satupun yang menyebutkan bahwa hanya ponsel yang di beli di Indonesia saja yang boleh diservice di service center Indonesia, disitu hanya disebutkan yang intinya tidak menerima garansi untuk produk yang dijual di luar Indonesia, dan memang saya pada saat itu tidak bermaksud meminta garansi.
Dengan keyakinan tersebut saya bilang kepadanya bahwa pada saat saya membeli produk tersebut saya sudah bertanya apakah ada service center di Indonesia dan mereka bilang ada, juga browsing pun service center produk ponsel saya ada di Malang jadi sangat aneh kalau service center tidak menerima produk saya hanya karena tidak dibeli di Indonesia sebagai alasannya. Dan sayapun bilang padanya bahwa saya sudah bertanya di counter-counter yang menjual peralatan ponsel yang ada di pertokoan itu juga bahwa untuk ponsel saya yang dibeli di luar negeri ini ada baterai yang menjualnya, malah dengan harga yang bervariasi dari yang murah sampai yang mahal, makanya mengherankan kalau service center resmi justru tidak menyediakannya.
Mungkin karena saya membaca dengan seksama aturan yang dia tunjukkan tersebut atau juga karena nada suara saya sudah tinggi akhirnya dia mengalah dan melemparkan saya ke customer service lainnya. Dan ternyata setelah ponsel saya diperiksa dengan sebuah alat yang tidak sampai 5 menit hasil sudah didapat. Ponsel saya baik-baik saja hanya masalahnya di baterai yang memang harus ganti dan setelah di check sebentar di komputernya diapun mendapatkan tipe pengganti yang sesuai dengan tipe ponsel saya tersebut, tapi karena persediaan habis maka saya harus rela menunggu beberapa hari. Benar-benar sebuah perjuangan panjang untuk hanya mendapatkan service yang semestinya.
Pengalaman lain yang berhubungan dengan "pelayanan" saya temui saat saya dan anak saya setelah pulang sekolah memutuskan untuk makan di luar sambil menunggu waktu dia untuk mengikuti eskul berikutnya. Pilihan kami saat itu adalah restaurant cepat saji dengan brand international, tempat itu kami pilih karena selain tempatnya nyaman dan ber AC juga berada tepat di samping sekolahnya jadi jaraknya tidak terlalu jauh untuk kembali ke sekolah. Sambil antri menunggu giliran kamipun memilih menu yang tersedia di board yang ada dan menu tersebut tentunya sesuai dengan yang kami butuhkan. Sesampainya di depan kasir dan mengutarakan menu yang kami pilih, sang kasir dengan ramah menyarankan kami untuk memilih menu lainnya karena katanya amat cocok bagi kami berdua. Mungkin karena kemudian saya berusaha mencari-cari menu yang ditawarkannya di board menu dan memang tidak ada disitu, dia kemudian buru-buru menambahkan bahwa menu tersebut adalah menu promo mereka dan terus membujuk untuk menyetujuinya. Mungkin karena keramahan si kasir atau karena terbujuk kata-kata promo maka anak sayapun membujuk saya untuk menyetujuinya, dan akhirnya saya kabulkan karena saya sudah merasa tidak enak dengan orang-orang yang sudah gelisah antri di belakang saya. Agak kaget juga begitu saya setuju si mbak langsung menyodorkan beberapa CD lagu yang bisa dipilih, lebih kaget lagi ketika dia menyodorkan slip berapa yang harus saya bayar. Sayapun makan hari itu dengan membawa CD lagu yang penyanyinya saja saya tidak kenal dan perasaan sedikit tertipu.
Lain halnya ketika saya ingin mendapatkan sambungan internet di rumah, setelah tanya sana sini dan dengan berbagai pertimbangan maka akhirnya pilihan saya jatuh pada provider milik pemerintah. Sebenarnya pertama-tama ada rasa malas juga berhubungan dengan yang namanya "pemerintah" karena yang ada di kepala saya adalah kata "ribet" tapi karena rekomendasi banyak orang maka akhirnya saya pilih juga. Kesan awal di kantor pusat pelayanannya amat baik, security menyambut kita dengan ramah dan bertanya maksud kita juga mengambilkan nomer, tidak ribet seperti perkiraan saya. Saya mendapatkan nomer urut 29 dan coba bersabar karena haripun masih pagi dan saya lihat tempat ruang tunggunyapun nyaman ber AC serta banyak sofa dan TV mirip-mirip lobby hotel, customer servicenya juga ada 7 loket jadi pasti sebentar saja sudah dilayani. Tunggu punya tunggu setelah hampir 1,5jam ternyata saya check nomer urut saya bahkan belum mendekati sama sekali masih jauh sekali. Kali ini saya tahu apa gunanya sofa dan TV tersebut, beberapa pengantri bahkan sudah tampak tidur pulas. Akhirnya iseng saya browsing bagaimana cara mendapatkan sambungan internet dengan cara online saja, dan ternyata saya mendapatkannya, ada nomer telepon, Whatsapp dan juga pin BB, agak heran juga sebenarnya kenapa security yang tadi menyambut saya dan menanyakan apa keperluan saya tidak memberitahukan bahwa kita bisa registrasi secara online, tapi ya sudahlah ..... Dan tanpa menyia-nyiakan waktu langsung saya hubungi orang tersebut yang ternyata adalah rekanan dari provider pemerintah, langsung pula dijawab dan ditanggapi secara cepat. Dia berjanji dalam satu dua hari petugas akan datang dan kalau semua lancar maka internet sudah dapat diakses dalam 1 hari saja. Akhirnya saya pulang sambil menyesali kebodohan saya untuk tidak mencari tahu dan browsing terlebih dahulu sehingga tidak perlu menunggu 1,5jam lamanya.
Dan ternyata walaupun janji internet terpasang secepatnya molor sampai 2 minggu lamanya saya masih tetap merasa puas akan ppelayanan dari provider milik pemerintah ini. Semua keluhan saya mereka tanggapi dengan sigap dan cepat, dan setiap saya hubungi mereka langsung merespon-nya sehingga saya tidak merasa diabaikan. Dari pusatpun selain terus memantau para pekerja lapangannya dengan berkomunikasi langsung dengan pelanggan , mereka juga berkali-kali mengingatkan dan meminta pelanggan untuk tidak memberikan uang kepada para petugas lapangan. Anggapan saya tentang perusahaan pemerintah akhirnya berubah sama sekali.
Ya memang ternyata bisa saya akui bahwa senyum dan keramahan ternyata bisa melambungkan "harapan" saya terlalu tinggi sehingga ketika saya mengalami hal yang berlawanan dengan "harapan" saya tersebut maka yang saya dapatkan adalah kekecewaan, sedangkan ketika saya tidak berharap terlalu banyak malah mendapatkan apa yang saya inginkan.
Semoga saja salah satu tehnik pemasaran yang rupanya sekarang diterapkan di hampir semua sektor ini akan lebih baik lagi nantinya. Dan keramahan yang sudah baik ini akan diikuti juga dengan "pelayanan" yang memadai, pemberian informasi dan pengetahuan akan produk serta yang terpenting adalah komunikasi yang baik dengan pelanggan, sehingga melayani pelanggan yang banyak diartikan dengan "ramah" ini nantinya bukan cuma sekedar senyum diwajah dan sapaan basa-basi saja....
No comments:
Post a Comment